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主管平均年龄不超过33岁！SHOPLINE做到市占第一，背后的管理哲学、育才文化 走过8年时光，SHOPLINE已从最早的网络开店平台，进化成囊括社交直播、跨境电商、数字广告、零售POS系统、商店代营运等不同服务面向的新创企业；归功于产品、服务、解决方案精准结合市场趋势与店家需求，更成功领先业界，成为首个建立“全通路开店生态圈”的开店平台。而成功推动版图不断扩张的，就是SHOPLINE来自不同领域的人才，与持续吸引人才上车的企业文化。
SHOPLINE已走过8个年头，组织与部门分工明确，至2021年已成功拓展8个城市据点，并发展为人数超过1,500人的国际化团队。图片来源：SHOPLINE 今年9月，SHOPLINE开店平台接受媒体采访，透露了取得市占第一的关键。其实除了向外拟定策略、市场布局外，内部的成功因素更是关键，除了背后每个部门各司其职，其中客户成功(MerchantSuccess)、区域营销(RegionalMarketing）两大团队更是功不可没。 客户成功团队替SHOPLINE全台各大开业店家解决线上与线下开店经营难题，包含像是营销优惠活动规划、第三方服务系统串接等，并在聆听、收集完店家的开店需求后，推荐符合店家经营痛点的产品与建议，轻松使用SHOPLINE开店解决方案来取得生意上的成功；区域营销团队则像是SHOPLINE的全球营销智囊团，统整SHOPLINE在全亚洲8大城市的营销洞察、成功秘诀，给予当地办公室在地化的营销操作经验与策略布局，并以丰富的营销资源拓展新商业据点，强化品牌海外声量。 海量产品与知识伴店家左右！客户成功团队如何以“成长型思维”面对品牌店家的不同开店问题？
负责客户体验与客户关系维护的SHOPLINE台湾客户成功经理Carol。 “我们很在意客户使用SHOPLINE的体验。”Carol表示。她所领导的客户成功团队涵盖客户体验(Experience)与客户关系维护(Relationship)，通过持续了解客户营运模式、需求痛点，定期收集使用回馈、追踪产品功能开发进度，以提升商家使用SHOPLINE的满意度。 过程中，Carol更与团队养成“成长型思维”，即使面对不同产业类型、商业规模客户的需求，甚至是在陌生、未知的状况时，仍抱持正面想法与热情。“当然，这也得益于SHOPLINE为每位SHOPLINEr提供的进修补助福利，在学习上保有最高弹性及兼容心态，我们也能自行针对感兴趣的领域去探讨和研究。”Carol补充道。
Kevin分享在协助SHOPLINE大型客户取得生意成功的过程中，所面对的挑战与成长。 凭借本身具备新创产业的混血、拥抱改变的人才特质，全方位的人才布署更帮助SHOPLINE成为店家在创业路上的最强支柱。“工作中遇到不懂、未知的难题时，因为有来自不同背景的人才，所以能获得不同解方。”Kevin也表示，自己很喜欢SHOPLINE弹性、扁平化的组织文化，像是内部有来自品类管理、实体零售、媒体、法律等不同领域的人才，就能结合原有经验与人脉，突破既有思考盲点来替客户解决开店难题。“在SHOPLINE每一逃诩有新的体验，解决新的问题，会有新的成就感，我很享受这种感觉。”Kevin分享。 客户成功团队的丰富知识装载与无微不至的辅导资源，也综效体现在SHOPLINE的营运绩效上。今年也适逢SHOPLINE调整方案架构及收费模式，但在既有商家对新方案与日常维运的有感服务下，续约转移率目前都是100%达标。 随着SHOPLINE规模与服务不断地成长，更意味着成员将持续接触不同陌生市场，要具备的新技能也更多元。 知识传承力量大！区域营销团队为新市场挹注满满营销资源，助长品牌海外声量！ 区域营销团队则像是营销智囊团，执掌SHOPLINE品牌本身的海外市场拓展，包含新市场调查、营销策略拟定、成功经验移植等等。目前SHOPLINE在全亚洲拥有台北、香港、深圳、胡志明、吉隆坡、广州、新加坡、曼谷8个当地办公室。通过定期会议，掌握各国营销推广状况、广告表现、公关需求，了解不同市场的目标客群样貌，区域营销团队能说是一直与时代、变化赛跑的团队，在不熟悉的陌生市场传授成功的营销经验与资源分享，听起来像是一场冒险，却是敏芝、Connie的工作日常。
带领区域营销团队的敏芝，笑着分享过往开辟新市场据点、建构团队、整合资源的过程。 “很多事都从零开始，像是建立新市场团队、品牌信息定调、接触、学习新的数字营销工具，甚至是与来自不同国家的人跨文化、跨语言沟通。”管理区域营销团队的敏芝分享道，其实就连SHOPLINE台湾团队，也有来自香港、越南、泰国的同仁，国际化的工作环境不仅让团队成员养成多元沟通与思辨能力，也有助于吸收更广、更即时的市场动态与营销趋势。 Connie便是来自香港的成员，她最开心的就是能在SHOPLINE创造自己期望学习、挑战的工作内容，“开拓新市场很常遇到当地团队人力不足的情况，很幸运的是，每次在表达协助意愿后，主管也很乐于让我尝试，像是尝试不同类型的新任务。” 可以想见，肩负新市场“开疆辟土”重责的区域营销团队，常得在陌生环境摸索、累积成功经验。而SHOPLINE不同于多数企业将转换率作为单一目标、衡量营销成果，更在乎尝试后是否能在想法面、行为面、团体面与个人等面向带来正向改变。“因为数字营销是一个不断优化的过程，我工作的每一个时间，也都在学，让自己保持在正向、开放的学习心态很重要。”敏芝说道。
Connie从实际业务面分享跨国交流与沟通协作的经验，展现SHOPLINE在“知识传承”的合作亮点。 “主管在了解我的思考逻辑和执行考量后都很力挺。”Connie接着也补充，每个办公室都有不同的思考眉角要注意，在台湾能成功的营销方式，在其它市场不见得也是如此。因此，区域营销团队早期也得针对不同地区的广告投放进行反复测试、看成效、得到反馈、再优化，直到试出目标市场接受度高的素材。“SHOPLINE在市场开发的实验性强、容错率也高”，而这也是区域营销团队能无惧前行，因地制宜营销策略、尝试各种营销操作的核心精神。 追求高成长、始终以客户为导向，“客户的成功，才是SHOPLINE的成功”
SHOPLINE人才招募总监Howard分享SHOPLINE品牌精神与SHOPLINEr共同特质。 “客户的成功，才是SHOPLINE的成功。”掌管SHOPLINE人才招募的Howard说道，SHOPLINE是一间以客户为导向的新创企业，因为总是追求高强度的成长，又常常率先领军、拓展新市场，团队成员都很目标导向，以正向且积极的沟通，与全台店家一起取得经营成果。 对SHOPLINE来说，员工是最重要的资产。零售市场是变化相当快速的产业，需时刻掌握最新营销趋势、消费偏好，因此，SHOPLINE更强调为员工培养多元能力，“我们希望你除了专注本职，也有机会接触不同的专业，开发更多可能性。”Howard坦言。 他以横向、纵向两角度解释。横向的部分，是做到内部人才流通。除了在台湾内部有机会转职到不同部门外，他也鼓励员工争取到SHOPLINE不同城市进行轮调，让员工对拓展不同事业、不同市场能有更多了解。 纵向部分，是相对于常见的年度绩效考核，SHOPLINE更推广的是每周固定的1-on-1面谈，是一个通过主管与员工的双向分享来了解彼此在工作目标、身心灵发展的单独时间；此外，每季度的OKR目标设定除了能使主管依实际工作情况与员工讨论可被执行的目标外，在沟通之余也多鼓励员工bottom-up，提出希望公司培育自己哪些新技能、给予资源协助，而不是单向的由上级拟定年度各项目标，死板地逐一检视。 员工平均年龄29岁，主管平均年龄不超过33岁！SHOPLINE稳站市占第一的团队、企业文化 “我们很强调做中学（learning-by-doing）。因为做一个问题的解决者，跟当一个问题的发现者一样重要，”Howard表示，“新创环境很多地方没有SOP，遇到的问题都很即时、陌生，很难在做好100分功课的情况下才开始工作。要不害怕，先卷起袖子做，先有做，再求好。” 根据SHOPLINE内部统计，全球1,500人团队中，员工总平均年龄为29岁，而管理阶层平均年龄则不超过32.3岁，“在SHOPLINE，不是熬出年资就能当主管，我们更在乎你能否替客户解决陌生问题，”Howard强调。 正是对人才的高要求、高成长，并且永远将客户需求摆在首位的客户导向文化，让SHOPLINE在开店平台业界中领先，成为台湾市占第一的龙头品牌，也成功收获全亚洲逾30万品牌店家的支持。 |
